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客戶成功

Customer success

數字時代, 正榮地產服務再升級

標簽: 正榮地產 物業服務 會員營銷服務 數字中臺 發布日期:2020-06-03 來源:

伴隨著房地產行業下半場到來,“以客戶為中心”是企業戰略發展的必然之路,站在客戶角度,圍繞客戶生活場景,通過技術洞察消費者的需求,以提供更好的人居體驗。把握趨勢才能贏得未來。

正榮地產客戶價值中心自成立以來,首先聯合云徙科技打造并推出有家客服平臺,打通地產與物業服務的邊界,服務多板塊、多渠道的數據融合、服務互通,面向客戶端,聚焦場景服務統一性、便利性,一站式服務為客戶提供全生命周期內的相關需求。

 

統一在線服務入口 為客戶創造便捷服務體驗

 

客戶服務旅程

正榮有家客戶服務平臺,通過整合原先散落在多個端口的服務,如營銷系統、客服系統、物業系統等,結合客戶全生命周期場景量身打造【正榮有家】微信小程序。

通過“輕”應用融合了會員認證、預約看房、預約交付、報事報修、物業繳費、租客管理、活動推送、正榮家書、社區公告、正榮優選等眾多功能;

客戶只需登錄【正榮有家】,即可無縫在正榮大服務體系下的功能中自由切換,以房屋報修為例,客戶提交訴求,工單將被智能轉送至地產房修或物業進行快速應答處理,客戶不再煩惱室內或公共區域的問題需要對應哪個組織。

此外,從“寶寶剛滿月想請月嫂”到“我家燈泡不亮了”,讓業主的每一個需求,都能被隨時隨地、及時且有溫度地回應。未來,還將拓展出智能停車、門禁等物聯網應用場景,營造智慧社區全新的用戶體驗。為客戶節約時間,提供便利和體驗,就是創造價值的過程。

 

數據驅動,為客戶創造更加貼心的服務

消費升級浪潮迭起,年輕一代尤為注重生活品質,消費需求更多多元化。建立客戶統一身份識別機制,讓客戶訪問地產與物業各項在線服務過程通達無阻,無需多次注冊認證,并以此建立全周期客戶與房屋檔案,客戶自購房、收房至長期入住過程,在任何端口的報事、報修以及評價都會成為下一次服務的參考。通過大數據分析,洞察客戶需求,以此持續改善正榮產品人性化設計、建造品質以及服務能力。

數字時代,作為大數據支撐消費者服務體系落地的紐帶,有家平臺遠不止于服務眼前。了解客戶、理解客戶才能更好的服務客戶,未來正榮也將不斷挖掘數據價值,為賦能未來正榮泛會員體系的建設及社區物聯網應用,為客戶創造極致體驗,讓智慧生活更近一步打好堅實的基礎。

隨著地產行業集中度的加劇,深耕與多元化戰略并重,如何跨部門、跨專業整合服務體系,并高效運轉成為破局關鍵。有家客戶服務平臺是服務體系落地的工具、管理的抓手。做好服務、服務升級、增強客戶體驗還需相配套的管理升級,修煉內功。

 

思維模式、工作模式適應業務變革

從主觀到客觀、從粗放到精細,需要實現業務從被動應對轉換成主動創建服務場景,一切圍繞識別客戶需求和大數據管理的工作模式,實現主觀經驗到精細化管理和主動服務設計的轉變。工作核心目標必須圍繞產品發力點、服務體驗點、口碑傳播點上。實現向客戶經營的思路轉變,把握客戶關鍵需求,通過提供優質的服務獲得回報,為企業創造持久的利潤。

 

強化組織協同,為管理賦能,實現業務閉環

在客戶體驗到無縫服務對接的背后,是無數內部資源、崗位、環節和流程的緊密銜接。通過有家平臺,將各個專業按照客戶需求進行重新再造和連接,實現自動化、簡化的服務流,高效的協同實現高效的客戶服務。

由客戶價值中心統籌平臺、客戶資源和信息管理,向營銷、設計、工程、物業等專業輸出高價值成果。提供清晰準確的客戶需求點,價值創造和改善的機會點,支撐企業的業務決策、經營決策、生產決策,為管理賦能的同時,完成了后端向前端的業務閉環,將企業成本投入到客戶最需要的刀刃上,實現從客戶中來,到客戶中去。以此不斷完善企業產品,用更低的成本提供更優質的產品和服務。

 

數據驅動實現業務創新,精準實現客戶需求,拓展企業經營

基于對客戶需求的洞察,豐富和創造各種業務場景,與客戶建立更加全面的互動連接,突破原有體系內的信息孤島和壁壘,將多專業、各業務場景下發現的客戶新需求、新問題聚合起來,與企業內部多種業態產品進行銜接。通過企業內部能力共享、數據共享,整合多方資源創造新業務、新服務回饋客戶,滿足其多元化需求和預期,產生實實在在的價值,實現地產、物業與客戶共贏。

 

技術革新支撐業務快速變革

萬物互聯時代,需要更靈活和強壯的信息技術,適應客戶服務以及相關業務的不斷升級與動態變化。通過云徙科技自主研發的i-DevOps Platform云原生數字化技術服務平臺,能夠讓IT運維團隊充分“掌舵”,為平臺上線和后續運維提供性能強健、彈性拓展的技術支撐框架,進行快速應用交付和自動化的運營管理,實現具備敏捷捕捉客戶服務新需求和新機會的平臺基礎。并且采用云徙科技全域數據聯通、可拓展的“厚”中臺架構,將不同“煙囪”系統中數據全面匯集、治理,打通與正榮消費者之間的所有觸點,包括預約看房、預約交付、社區服務等,使全鏈路數據在中臺閉環。形成企業數據資產,構建出客戶中心、評價中心、產品中心等在內的能力共享中心,按需拓展服務,快速構筑營銷及客戶服務的相關應用,支持業務不斷創新與迭代。

“以客戶為中心”的實踐,正榮邁出第一步,把最有價值的業務場景梳理清楚,再逐步應用到其它重點業務中,關注新資源、新渠道、新方法、新業務模式帶來的新機會,擁抱變革,穩健發展,回饋客戶。

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